今年以来，碑林区数据局始终践行以人民为中心的发展思想，将12345热线作为感知社情民意、优化政务服务、提升治理能力的重要窗口。为进一步破解国家级、重要渠道工单办理中的“堵点”“难点”问题，碑林区施行《12345热线国家级、重要渠道工单“首席负责制”》，通过构建权责清晰、闭环管理、督考一体的新机制，有效提升全区热线工单办理质效和辖区群众满意度。
聚焦“谁负责” 压实“首席”全流程责任
针对工单办理过程中容易出现的部门间职责不清、推诿扯皮现象，碑林区数据局明确，工单首派单位的一把手即为“首席负责人”，对工单实行“调查研判、协调办理、回复兜底”的全流程闭环负责，有效压实责任链条。
该机制强调“首接即办、限时响应”，要求承办部门在接到工单后必须第一时间联系群众核实诉求，并严格规定办结时限，特殊情况需延期必须报批，从制度层面杜绝了拖延办理。对于跨部门、跨领域的复杂疑难工单，则启动“协同调度”机制，由“首席负责人”单位牵头召开协调会，整合行政资源，变“部门单打”为“全区会战”，确保复杂诉求得到实质性化解。此外，区数据局还创新建立了“回溯纠偏”机制，在充分举证前提下，“首席负责人”可申请工单回溯，经研判后动态调整承办单位，既尊重客观事实，又倒逼派单精准化，形成了“职责有边界、服务无盲区”的良性循环。
聚焦“派得准” 优化流程提升派单精度
工单能否“派得准”，是提升办理质效的“第一道关口”。碑林区数据局聚焦住房建设、市场监管、城市管理等十大类重点领域，持续优化派单流程，建立了“协同联动、闭环管理”模式，实现了工单“精准派发——高效流转——全程跟踪——及时反馈”的无缝衔接，工单一次派发准确率得到显著提升。
区热线中心专门组建了重要渠道工单研判小组，对职能交叉的疑难工单进行专业分析，明确主办、协办单位。同时，建立由区数据局牵头、多部门参与的业务联络机制，通过专题调度推进会等形式，依法依规明确争议工单的责任归属，确保“兜底”解决。对于部分棘手问题，还采取联合相关部门现场调度的方式，沟通协调，为承办单位出谋划策，统一处理意见和时限，进一步厘清职责边界。
聚焦“怎么督” 严督实查倒逼质效提升
为确保制度不流于形式，碑林区数据局将严格的督查督办贯穿工单办理全过程。一方面，深化工单质效评价，12345热线平台通过系统采集、材料验证等方式，对承办部门的工单数量、退单次数、首次办结率、诉求满意率等进行综合评价，结果作为全区年终目标责任考核的重要参考。另一方面，定期梳理汇总疑难工单典型案例，建立案例库，树立正面典型，进行不定期专报督办，起到示范引领作用。
针对重复投诉不满意、长期逾期未办结的工单，区数据局还联合区纪委监委、两办督查室定期开展专项督查行动，对推诿扯皮、解决不力、群众评价不满意的情形，及时督查督办、严肃问责，切实推动解决群众身边的急难愁盼问题。
碑林区数据局相关负责人表示，下一步将持续深化热线工单办理机制创新，不断优化流程、强化协同、压实责任，着力实现从“办好一件事”到“解决一类事”的深化转变，让12345热线真正成为党委、政府联系服务群众的“连心桥”和提升城市治理效能的“加速器”。
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