西安市碑林区人民政府行政复议决定书（刘某）

申请人：刘某，男，汉族，身份证号：XXXXXXXXXXXXXXXXXX，住山西省新绛县横桥乡XXX村XX组。

被申请人：西安市碑林区市场监督管理局，住所地：陕西省西安市碑林区文艺南路副8号。

法定代表人：杨琳，该局局长。

申请人不服被申请人对其投诉事项作出的回复，提出的行政复议申请，本机关已于2023年 月 日依法受理，现已审理终结。

申请人请求：依法撤销被申请人在西安12345平台业务号的回复；事项编号为：DH61010020230426XXXXX并请求依法责令被申请人限期重新作出决定并且书面答复申请人。

申请人称：2023年4月2日在碑林区景观路与金花北路交叉口XXX米某烟酒行购买一箱红酒6瓶1000元，使用后口感不对发酸，没有标识生产日期，全是英文，后面经过12345反映，说是必须拿实物过去，要不然不处理，申请人对该结果不满意，要求重新处理。综上，请求复议机关依据《中华人民共和国行政复议法》相关规定，对复议内容的合法性及合理性进行审查，请求行政复议机关对申请人的行政复议予以支持。

被申请人称：一、被申请人依法对投诉人的投诉举报事项进行调查处理，程序合法。2023年5月3日，被申请人收到投诉人在西安市12345政务服务平台关于“某烟酒行”的热线投诉转办件，登记编号DH61010020230426XXXXX，依照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三条、第九条、第十四条、第十五条和《市场监督管理行政处罚程序规定》第十八条、第二十一条、第二十四条的规定受理了该投诉并进行调查处理，于2023年5月9日进行了回复。二、被申请人的投诉回复处理流程及回复情况。2023年5月3日，被申请人收到西安市12345政务服务平台关于“某烟酒行”的热线投诉转办工单，因未见任何产品信息及购物凭证，故而于2023年5月4日11时左右联系投诉人，要求其提供被投诉红酒的实物及购物凭证，投诉人同意于2023年5月8日提交红酒的实物及购物凭证，但申请人未能遵守约定。按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；投诉人系通过12345热线电话投诉，因其一直不提供红酒实物与购物凭证这个关键证据，导致无充分的证据确认投诉人与被投诉单位迎遵烟酒行之间存在消费权益争议。被申请人并未直接告知投诉人不予受理该投诉，只是要求投诉人提供相关证据后再行处理，此行为并无不妥。2023年5月9日，被申请人前往被投诉单位“某烟酒行”的经营场所开展现场检查，此次检查中未发现“没有标识生产日期，全是英文”的红酒产品。而西安市12345政务服务平台回复期限为5个工作日，投诉人在2023年5月9日联系投诉人无果后，回复平台称：“此事待投诉人将相关证据提供给本所再进行处理，有结果会及时回复。”综上所述，被申请人要求投诉人提供相关证据后再进行调查处理，并无不妥。投诉人提出不满意被申请人的投诉回复处理结果，无正当理由。三、被申请人调查的事实清楚，证据确凿，程序合法，投诉人提起行政复议缺乏事实及法律依据，依法应予以驳回。综上所述，被申请人依法履行了法定职责，依法履行了告知义务，适用法律正确、程序合法。投诉人提起行政复议没有合法理由和证据支持，故请求行政复议机关依法驳回投诉人的行政复议申请。

经审理查明：2023年4月26日，申请人通过西安市12345政务服务便民热线平台（下称“西安12345平台”）投诉烟酒行相关问题，编号：DH61010020230426XXXXX，内容为“2023年4月2日碑林区景观路与金花北路交叉口XXX米某烟酒行购买一箱红酒6瓶1000元，使用后口感不对发酸，没有标识生产日期，全是英文，市民对此不认可。市民诉求：针对某烟酒行红酒进行查处。”2023年5月4日，被申请人收到上述热线投诉转办件。2023年5月9日，被申请人联系申请人未果，同日，被申请人前往被投诉单位“某烟酒行”的经营场所开展现场检查，此次检查中未发现“没有标识生产日期，全是英文”的红酒产品。2023年5月9日，被申请人通过西安12345平台向申请人作出答复，具体内容为：“……二、工单办理结果2023年5月4日11点长乐坊市场监督管理所工作人员电话联系投诉人，投诉人不在西安，其称5月8日将购买票据及红酒送来本所。5月8日投诉人未到本所。5月9日9:45分左右，长乐坊市场监督管理所工作人员多次联系投诉人，电话无人接听。此事待投诉人将相关证据提供给本所再进行处理，有结果长乐坊市场监督管理所会及时回复……”。申请人分别于2023年5月22日、2023年5月26日、2023年5月29日、2023年6月7日通过西安12345平台对被申请人进行催办。2023年6月7日，被申请人在西安12345平台将涉案投诉事项的处理结果修改为“……二、工单办理结果2023年5月4日11点长乐坊市场监督管理所工作人员电话联系投诉人，投诉人不在西安，其称5月8日将购买票据及红酒送来本所。5月8日投诉人未到本所。5月9日9:45分左右，长乐坊市场监督管理所工作人员多次联系投诉人，电话无人接听。此事待投诉人将相关证据提供给本所再进行处理，有结果长乐坊市场监督管理所会及时回复……”。

上述事实有申请人、被申请人提供的证据材料在卷佐证。

本机关认为，《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（下称“投诉举报办法”）第三条第一款规定：“本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。”《投诉举报办法》第九条规定：“投诉应当提供下列材料：（一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；（二）被投诉人的名称（姓名）、地址；（三）具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。投诉人采取非书面方式进行投诉的，市场监督管理部门工作人员应当记录前款规定信息。”根据上述规定，向市场监督管理部门投诉的主体为消费者，其提出投诉时，应提供消费者权益争议事实的材料。本案中，申请人通过西安12345平台投诉相关问题时，并未提交证据证明其与被投诉人建立消费与服务关系。经被申请人现场调查，未查出申请人所投诉的商品，故其无法判断被投诉人是否涉嫌违法，在被申请人联系申请人要求提交相关材料予以查实后，申请人亦未提供相关材料，因此被申请人作出涉案回复告知待申请人提供相关证据材料后再作处理，符合上述法律规定及实际事实情况，且该回复行为未对申请人的权利义务产生实际影响，未对申请人创设新的权利义务，亦未侵害申请人的合法权益，故申请人提出撤销涉案回复的行政复议请求，本机关不予支持。

《投诉举报办法》第十四条规定：“具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。”据此，市场监管部门在收到投诉事项后，应当在七个工作日内作出处理，即履行作出是否受理决定并向投诉人告知的法定职责。本案中，被申请人于2023年5月4日收到申请人提出的投诉事项，其最晚应于2023年5月12日前作出受理或者不予受理的决定，并向申请人予以告知，即使申请人未提交相关证据材料，被申请人亦应当在法定期限内根据具体事实情况依法履行作出是否受理决定并予以告知的法定职责，而不应在申请人多次催办后，于2023年6月7日仍向申请人告知待提交相关材料后再进行处理。因此，被申请人未在法定期限内履行上述法定职责对申请人提出的投诉事项作出处理，不符合法律规定。申请人要求被申请人限期重新作出决定并且书面答复系对被申请人未履行上述法定职责的行为不服，故本机关对该项请求予以支持。

综上，根据《中华人民共和国行政复议法》第二十八条第一款第（二）项、《中华人民共和国行政复议法实施条例》第四十八条第一款第（二）项之规定，本机关决定如下：

1.驳回申请人提出“撤销被申请人在西安12345平台业务号的回复，事项编号为：DH61010020230426XXXXX”的请求；

2.责令被申请人在法定期限内对申请人2023年4月26日通过西安市12345政务服务便民热线平台提出的投诉事项（编号：DH61010020230426XXXXX）依法作出处理。

如对本决定不服，可以在收到本决定书之日起15日内向西安铁路运输法院提起行政诉讼。

二〇二三年八月