对区政协十四届三次会议第164号提案的复函

对区政协十四届三次会议第164号提案的复函

                                                                                                                                                                                                                                                类   别：A

                                                                                                                                                                                                                                                签发人：鄢清政

王佩委员:

您提出“完善12345便民平台建设,方便群众解决问题”建议收悉.现答复如下:

12345市民热线平台是西安市委、市政府为了更好地服务群众、方便市民,整合全市38条非紧急类热线电话,建成以“12345”一个号码统一对外,电话受理为主,网站、微信等多媒体为辅的多渠道诉求受理综合服务平台,给市民提供全方位、全天候的热线高效服务,为推进品质西安建设,加快“追赶超越”步伐营造优质高效的服务环境。

12345市民热线市级平台设有200余个话务坐席,负责接听市民来电并录入热线办理系统,形成电子工单,由派单组按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则,分类按责形成工单转派到有权处理的承办单位。碑林区按照市热线办相关标准和要求,建设区级二级平台,区级平台不设话务坐席,通过热线系统接收市级平台转派工单,办结后通过系统向市级平台提交回复。

接到您的提案后,区热线办主动与市热线办对接,反馈该情况。市级平台高度重视,在原有200个话务坐席的基础上增设备用坐席,缓解话务高峰期压力,增加市民来电接通率。同时,除了电话投诉渠道,您还可以通过登录西安市人民政府官网,在“网上问政”栏目下,点击“市长信箱”反映问题;或是通过添加微信公众号“西安12345”,选择“自主下单”反映问题.

西安市碑林区人民政府办公室

2019年7月11日